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医院投诉管理办法(试行)
2012-11-02
榕二院办〔2011〕87号


福州市第二医院关于印发
《医院投诉管理办法(试行)》的通知

 
各科室:
为规范医院投诉管理,预防、减少医疗纠纷的发生,提高医疗服务质量和医疗管理水平,构建和谐医患关系。现将我院制定的《医院投诉管理办法(试行)》印发给你们,请认真执行,试行过程中有什么意见和建议,请及时反馈到院客服中心。


二0一一年七月二十七日
 



福州市第二医院投诉管理办法(试行)
 
第一章 总  则
    为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》等法规、规章以及我院制定的《福州市第二医院职工奖惩条例〈工作纪律罚则部分〉(试行)》,制定本办法。
第一条  本细则所称投诉,主要是指院内外人员(以下统称投诉人)对医院管理及服务质量等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第二条  按照院务公开工作规定,主动接受群众和社会的监督。
第三条  投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则,协调医患关系、受理投诉,有效化解矛盾纠纷。
第四条  医院应当做好投诉管理工作和分责制的衔接工作。
第二章  管理机构
第五条  医院客服中心统一承担医院投诉管理工作,配置相应专职工作人员,建立和完善投诉的接待和处置程序。
第六条  医院各部门、各科室负责人是医院投诉管理的第一责任人。
第七条  医院客服中心履行以下职责:
㈠、统一受理投诉;
㈡、组织、协调、指导全院的投诉处理工作,及时答复投诉人;
㈢、督导各职能部门处理投诉事项的效能,严格把好质量关;
㈣、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第八条  医院客服中心受理投诉范围:因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。
第三章  流程
第九条  建立畅通、便捷的投诉渠道(投诉流程见附件5),并在医院显著位置公布客服中心地点及其联系方式。
第十条  实行投诉接待“首诉负责制”(见附件1)。投诉人向有关部门(科室)投诉的,被投诉部门(科室)的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门(科室)应当主动引导投诉人到客服中心投诉。
第十一条  医院客服中心投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件4),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。对投诉事项按“归口办理”的原则,及时转交职能部门调查核实和处理反馈,各部门应当各司其职:
㈠、属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
㈡、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,由客服中心协助被投诉科室办理,并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
㈢、属医疗业务以外的投诉,经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的,由相应部门负责处理。
㈣、属收受红包、贿赂方面的投诉,由监察室负责调查督办。
第十二条  班外时间投诉由总机值班人员负责协调,对比较复杂、无法处理的事项向行政总值班报备,由行政总值班处理。对未能解决的应在次日班内时间及时与客服中心交接。
第十三条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当及时向相关部门反馈,采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
第十四条  属于下列情形之一的投诉,客服中心应当向投诉人说明情况,告知该投诉不属于客服中心职权范围:
㈠、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
㈡、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
㈢、没有明确的投诉对象和具体事实的;
㈣、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
第四章 质量改进与监督
第十五条  投诉管理应当纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
㈠、医院客服中心应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
㈡、医院定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第十六条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及客服中心等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十七条  医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
㈠、投诉人基本信息;
㈡、投诉事项及相关证明材料;
㈢、调查、处理及反馈情况;
㈣、其他与投诉事项有关的材料。
第十八条  定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第五章 处罚
以下投诉情形一经核实,处罚如下:
第十九条  无故迟到或早退,第一次罚款1000元,第二次扣发全年绩效奖金。
第二十条  无故离岗,第一次罚款1000元,第二次扣发全年绩效奖金。
第二十一条  在工作岗位从事与本职工作无关的事情,第一次罚款1000元,第二次扣发全年绩效奖金。
第二十二条  工作(或投诉)中发生互相推诿,踢皮球者,扣发当事人1个月绩效奖金。
第二十三条  工作人员服务态度差,发生冷、硬、顶、推、拖,罚当事人1000元,第二次扣发全年绩效奖金,并视情节轻重予以通报批评。
第二十四条  无故未按预约时间给病人做检查、出报告(机器故障、停电或病人病情变化除外),罚当事人1000元。
第二十五条  任何原因不能正常开诊者,必须及时办理请假手续,未按门诊部相关规定办理请假手续造成患者投诉的,罚当事人1000元。请假手续完整但科室未提前告示或及时安排其他人员保证正常工作的,罚科室负责人1000元。
第二十六条  违规收费、重复收费、自立、分解项目收费、超物价规定标准收费,按多收费金额对当事人或科室处以10倍经济处罚。
第二十七条  私自收费除追缴所得款项,按私自收费金额处以10倍罚款,并通报批评,同时取消当年评先、评优资格,年度考核直接定为不合格,扣发全年绩效奖金及各项福利,延迟晋升专业技术职务一次。情节严重者移交司法机关。
第二十八条  凡私自介绍病人外出进行我院能开展的诊疗项目、住院、购药等,并从中获取“介绍费”或好处费,或违反医疗规范,私自转诊病人,或以介绍病人就诊为由,收受财物的,除如数退出所得外另处罚金1000元,并进行全院通报批评,同时取消当年评先、评优资格,年度考核直接定为不合格,扣发全年绩效奖金及各项福利,延迟晋升专业技术职务一次。
第二十九条  以上任一情形如被投诉三次,编外合同人员辞退,在职人员进行全院通报批评,同时取消当年评先、评优资格,年度考核直接定为不合格,扣发全年绩效奖金及各项福利,低聘一级专业技术职称。情节严重的解聘处理。
第三十条  涉及本条例所列的处罚金额提交院办公会议通过后,由财务部从个人或科室的绩效工资中扣除,作为医院的奖励基金。
第三十一条  以上所列条款均记入医德考评档案,作为年度考核、评优评先、晋职晋级的依据之一。
第三十二条  其它本制度未涉及的,参照相关类似条款进行处理,并对本条例进行补充。
第六章    附则
第三十三条  本办法自8月1日起试行。


 
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